Alt om Costa del Sol i Sydspanien
Sydspanien.dk





































Malaga webcam
Malaga Webcam

Sydspanien.dk kan du læse alt om Costa del Sol - Andalusiens sydlige del.
Juan Martín Escalona med kontorets terminal til ECC-Net.
Juan Martín Escalona med kontorets terminal til ECC-Net.
Solkysten skaffer svar
Skrevet af Solkysten
Har du et praktisk problem i din spanske hverdag?
Send os et par linier, så forsøger vi at skaffe svar!
Når man føler sig snydt med en handel

? Vi har købt hus, som nu skal møbleres. I en forretning fandt vi et spisebord, vi kunne li’, og da vi hverken taler eller forstår spansk, blev ekspeditionen overtaget af en dansk dame.
På spørgsmålet, om bordet var fremstillet af massivt træ, fik vi et bekræftende svar, hvorpå vi købte det. Vi bad derpå en lokal snedker om at slibe og sæbebehandle bordpladen. Til vores store overraskelse oplyste snedkeren bagefter, at bordet var fremstillet af en billig syntetisk fiberplade med en tynd finer. Efter slibningen var fiberpladen kommet til syne.
Med forventning om, at jeg ville få en undskyldning for fejltagelsen, ringede jeg til forretningen og talte med sælgeren. Efter en time ringede hun tilbage og sagde, de havde snakket med leverandøren, som bekræftede at bordet var fremstillet af massivt træ. I øvrigt kunne jeg selv tage kontakt til importøren og spørge, men det afslog jeg – jeg ville gøre mit krav gældende overfor den forretning, som havde solgt mig bordet.
Efter et par timer med voksende irritation ringede jeg igen for at gentage mit tilbud om at komme ind med bordet, så de selv kunne se det, men jeg blev afvist meget kontant med en henvisning til at chefen havde meddelt, at min klage skulle fremsendes skriftligt.
Jeg føler mig ikke bare dårligt behandlet eller misinformeret, men direkte bedraget, og vil i den forbindelse gerne vide, hvordan man i Spanien kommer igennem med en klage, der bevisligt er berettiget.
Vi var fire voksne personer, der hørte sælgerens gentagne forsikringer om, at bordet var fremstillet af massivt træ.
Jørn Rønvig, Algarrobo



! Forretningens navn er udeladt i det forkortede brev, idet vi ikke ønsker at gå ind i en konkret sag. Vi kan derimod oplyse, hvad man gør i spørgerens situation, og det har interesse for mange andre, der føler sig snydt med købet af en vare eller tjenesteydelse i Spanien.

Forbrugernes interesser er beskyttet i grundloven, og systemet fungerer bedre end udlændingene normalt forestiller sig. Privatpersoner har altid mulighed for at få deres klager vurderet gratis af administrationen.
Klagesagen starter normalt i selve forretningen, og fremgangsmåden er følgende:

A: Udfyld et klageark
Alle spanske forretninger har pligt til at ligge inde med en såkaldt klagebog. Når kunden forlanger det, skal forretningen udlevere et klageark (”hoja de quejas y reclamaciones”) fra denne bog. Har forretningen ingen klageark, eller nægter den at udlevere dem, bør man anmelde dette til Policía Local. Herefter går man direkte til punkt B med en kopi af politianmeldelsen.
Klagearket er en original med to gennemslag. Forretningens og kundens data opføres, og kunden giver en skriftlig begrundelse for sin utilfredshed. Forretningen beholder en kopi af klagearket. Kunden medtager originalen og den anden kopi.

Fra dette tidspunkt har forretningen ti dages frist til at give et skriftligt svar på den fremsatte klage. Får man ikke svar inden for denne frist, eller er man utilfreds med svaret, er tiden inde til at henvende sig på det offentlige forbrugerkontor med klagearkets original.

Bemærk, at i Costa del Sols kommuner er klagearket næsten altid udformet på spansk og engelsk, så det er nemt at forstå for udlændinge. Formulerer man klagen på engelsk, kan man dog komme ud for et praktisk problem. Forretningsindehaveren har naturligvis ikke pligt til at forstå engelsk, og således er han måske slet ikke i stand til at svare på klagen. Har man ikke spansktalende venner, er det bedst at bede forbrugerkontoret om hjælp med udfyldelsen. Så går tiden ikke til spilde.

I andre tilfælde bør man også straks gå til forbrugerkontoret. Klager man f.eks. over en service i telefonselskabet, sker det pr. telefon, og man får ikke lejlighed til at udfylde et klageark. Gå til forbrugerkontoret og bed om et klageark der – så har du dokumentation for, at sagen er startet.

B: Forbrugerkontorets rolle
Når forretningen har haft en chance for at svare, kan det offentlige forbrugerkontor gå ind i klagesagen.
De fleste større kommuner har deres eget forbrugerkontor, kaldet OMIC (”Oficina Municipal de Información al Consumidor”). I små kommuner uden OMIC kan man rette henvendelse til autonomregeringens forbrugerkontor i den pågældende provins, eller man kan – som de fleste gør – opsøge den nærmeste OMIC. De plejer uden problemer at hjælpe andre kommuners borgere.
Forbrugerkontoret er en uvildig mægler mellem forretningen og den utilfredse kunde. Det hører begge parter og forelægger den løsning, som funktionæren finder rimelig. Administrationen har pligt til at være objektiv, og det er ikke altid kunden, som har ret – eller kan bevise det!

Der er i virkeligheden to typer mægling. Den ene type er arbitraje. Den omfatter firmaer, som via en overenskomst med det offentlige har forpligtet sig til at acceptere afgørelsen. I Málaga-provinsen behandles disse sager altid i provinshovedstaden, men de kan startes i enhver lokal OMIC. Med firmaer, som savner den nævnte overenskomst, sker der en mediación på lokalt plan.

Får kunden medhold i en mediación, er situationen lidt underlig. Forbrugerkontoret kan ikke tvinge forretningsindehaveren til at imødekomme kundens krav. Derimod kan det indstille til autonomregeringen, at forretningen får en bøde. Da bøden i mange tilfælde vil være større end udgiften til at løse kundens problem, er truslen ofte nok til at få forretningsindehaveren på bedre tanker.

C: Retsvæsenet
Får man af en eller anden grund ikke den erstatning, man mener at have krav på, kan man altid gå til retten. Det er dyrt og langsomt. Drejer det sig om sager under 900 euro, har man dog lov til at føre dem uden advokatbistand. Det reducerer sagsomkostningerne meget.

Det er vigtigt at vide, at når en sag kører ved retten, har forbrugerkontoret ikke længere lov til at gå ind i den. Derfor bør sagerne altid starte på forbrugerkontoret, hvis der er udsigt til at finde en løsning på den måde.

Ligesom forbrugerkontoret ikke kan behandle sager, der kører ved retten, kan det ikke behandle sager mod den offentlige administration eller mellem privatpersoner.

Udgangspunktet for ovenstående gennemgang var et konkret spørgsmål. Spørgeren (der ikke taler spansk) bør nu henvende sig i OMIC i den kommune, hvor han handlede, for at få hjælp med udfyldelsen af et klageark fra den pågældende forretning.
I en af boksene findes en liste over Costa del Sols OMIC’er.
red.

Kystens bedste OMIC

Vélez-Málaga har sikkert den bedste OMIC på Costa del Sol. I fjor fik den autonomregeringens nystiftede forbrugerpris (Premio ”C” de Consumo). Det er kontorets direktør, Juan Martín Escalona, som har leveret oplysningerne til læserbrevkassens svar.

Statistikken viser, at 75-80 pct. af kontorets klagesager finder en løsning. Det er serviceydelser inden for telefoni og bankvæsen, som giver anledning til flest klager. Tidligere toppede bolighandler listen, men dette problem er faldet lidt tilbage som følge af boligbranchens afmatning.

Behandlingen af klagesager er imidlertid kun en del af arbejdet i en velfungerende OMIC. I Vélez-Málaga lægger man lige så stor vægt på alment oplysningsarbejde samt forudgående rådgivning af kunderne, understreger Juan Martín Escalona.

- Kommunerne har fået en vid kompetence på forbru-gerområdet, hvis de ønsker at benytte den. I Vélez-Málaga er vores ambition at tilbyde borgerne det maksimale serviceniveau, siger han.
Fremtidsplanerne går ud på at udvide hovedkontoret i Vélez-Málaga med et nybyggeri til en ”forbruger-skole”. Der skal indrettes en filial-OMIC i Torre del Mar, og kommunens mindste lokaliteter skal betjenes af en mobil-OMIC i minibus. Endelig skal lokalpolitiet udvides med en særlig enhed til forretningsinspektion.

Det eksisterende oplysnings-arbejde foregår i dag kun på spansk, men skal udvides med fremmedsprogede kurser for kommunens udenlandske borgere. Direktøren håber, at premieren finder sted på Forbrugerens Dag den 15. marts til næste år.

Det skal også nævnes, at for to år siden var OMIC i Vélez-Málaga pioner i Spanien med opstillingen af en on-line terminalt i ECC-Net. ECC-Net er et europæisk arbejde, som gør det nemmere for turisterne (ikke-residenterne) at klage over et køb i Spanien. Systemet virker naturligvis også i den modsatte retning: En resident i Spanien kan f.eks. klage over et køb i Danmark i 24-timers terminalen uden for Vélez-Málagas OMIC.

Kystens OMIC’er

Almuñecar
Avda. de Europa
Palacete de la Najarra
Tlf. 952 83 86 42

Benalmádena
Plaza de Austria, s/n
Casa de la Cultura
Tlf. 952 44 46 89 /99
omic@benalmadena.com

Coín
Plaza Santa María, s/n
Tlf. 952 45 26 66

Estepona
San Lorenzo, s/n
Tlf. 952 80 20 07
consumo@estepona.es

Fuengirola
Plaza de España, 1
Ayuntamiento
Tlf. 952 46 78 43

Málaga
Plaza General Torrijos
Edif. Hospital Noble
Tlf. 952 13 51 11

Manilva
Plaza Ginebra, s/n
Sabinillas
Tlf. 952 89 28 87
omic@ayto-manilva.com

Marbella
Avda. del Mercado, s/n. Torre 12
Miraflores
Tlf. 952 90 05 28

Mijas
San Braulio, 1
Las Lagunas
Tlf. 952 58 29 11
consumo@ayto-mijas.es

Nerja
Carmen, 1
Tlf. 952 54 84 81
omic@nerja.es

San Pedro de Alcántara
Mercado Municipal
Tlf. 952 78 99 20

Torremolinos
Plaza Blas Infante, 1
Tlf. 952 37 94 10
omic@ayto-torremolinos.org

Torrox
Plaza de la Constitucion, 1
Tlf. 952 53 82 00

Vélez-Málaga
Cristo, 50
Tlf. 900 72 04 14
info@omic-aytovelezmalaga.org
www.omic-aytovelezmalaga.org

Autonomregeringens forbrugerkontor i Málaga-provinsen
Alameda Principal, 24
Málaga
Tlf. 900 84 90 90


ECC-Net: Klager over grænserne

Spanske residenter skal henvende sig i en OMIC, hvis de har klager over købet af en vare eller tjenesteydelse i Spanien. Ikke-residenterne kan gøre det – det er mest praktisk, hvis de stadig opholder sig i Spanien, når problemet opstår.

Men hvad nu, hvis ikke-residenten er hjemme i Danmark igen?
I så fald kan vedkommende klage gennem netværket ECC (European Consumer Centre). På dansk hedder netværket ”Forbruger Europa”, og dets formål er at skabe større tryghed for forbrugere, der handler i et andet EU-land.

Lederen af ”Forbruger Europa”, Peter Fogh Knudsen, ridser reglerne op:

1) Hvis en dansk turist på ferie i Spanien ønsker at klage over en spansk er-hvervsdrivende, kan han bruge det danske klageskema, der kan downloades på vores hjemmeside. Vi anbefaler imidlertid, at forbrugeren udfylder det engelske skema i det omfang, han har mulighed for det, da vi i mange tilfælde sender sagen videre til vores spanske kolleger. Det letter derfor sagsgangen og reducerer sagsbehandlingstiden, hvis klagen skrives på engelsk.

2) En dansker med fast bopæl i Spanien skal klage direkte til de spanske forbrugermyndigheder, hvis han har et problem med en spansk erhvervsdrivende. Det er en forudsætning for at kunne anvende vores netværk, at der er et grænse-overskridende element i sagen.

3) Hvis en dansker med fast bopæl i Spanien ønsker at klage over en dansk er-hvervsdrivende, kan han vælge mellem at gå til vores spanske søsterkontor eller at sende klagen direkte til os ved brug af det danske klageskema på vores hjemmeside.
På ECC-Nets danske hjemmeside www.forbrugereuropa.dk findes i øvrigt en trin-for-trin vejledning af, hvordan man forholder sig.

”Forbruger Europa”
Amagerfælledvej 56
2300 København S
Tlf. +45 32 66 90 00
Fax +45 32 66 91 00
Åben mandag-torsdag 9-16, fredag 9-15
www.forbrugereuropa.dk


Fax; 952 46 28 22 eller e-mail: per-ole@solkysten.net
Tilmeld nyhedsbrevVersion til udskrift · Send til en ven


Solkysten
Skrevet af: Solkysten
Denne artikel er bragt med tilladelse fra Magasinet Solkysten. Gå direkte til hjemmesiden: Solkysten

Læs flere artikler fra samme udgave af Solkysten
Solkysten - Juli 2007
Solkysten - Juli 2007

Sydspanien.dk
Fakta om Spanien
Real Estate | Rentals | Rejseoversigten - Spanien | Rejs-Med.dk til Spanien | Klikket.dk om Spanien | Billig-Flybillet.dk | Flybilletter til Spanien | Flyrejser - Andre lande | Boliger | Bolig | Billeje Malaga